6 سیگما
در اين مقاله سعي شده است تا به معرفي ۶σ پرداخته و به نقش آن در بهبود كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان ، كه نهايتاً باعث افزايش بهره وري سيستم خواهد شد ، اشاره گردد .
چكيده[ویرایش]
لذا ابتدا به معرفي مفهوم و استراتژي ۶σ ، هدف از بكارگيري ، عناصر اصلي آن ، مكانهاي كاربردي و عناصر كليدي كيفيت اشاره مي شود . در ادامه به تاريخچه ۶σ و روند تكاملي آن ، مفاهيم و مدلهاي كيفيت ، تفاوت بين شش سيگما و سه سيگما و بررسي فلسفه قديم و جديد رابطه بين هزينه و كيفيت پرداخته شده و مزاياي استفاده از ۶σ و ابزارهاي كاربردي در آن و نقش آن در افزايش رضايت مشتري ، كاهش هزينه و ثبات قيمت محصول يا خدمات ، مورد بررسي قرار خواهد گرفت . درادامه بحث به معرفي چرخه DMAIC و DMADV به عنوان ابزاري در جهت اجرا و رسيدن به ۶σ و ايجاد بهبود مستمر در سازمان ، اعضاي كميته اجرايي آن و مسئوليتها ، وظايف و دوره هاي آموزشي مورد نياز هر كدام از اعضاء پرداخته شده و در نهايت به بررسي نقش ۶σ در كاهش هزينه و مديريت هزينه هاي كيفيت ( COQ ) و آشنايي با شركتهاي بزرگي چون G.E ، Motorola و Honeywell كه موفقيتهايي با اجراي ۶σ بدست آورده اند اشاره اي خواهيم داشت .
مفاهيم كليدي[ویرایش]
۶σ ، رضايت مشتري ( Customer Satisfaction ) ، بهبود مستمر(Continue Improvement ) ، تعداد نقص در ميليون ( PPM ) ، چرخه DMAIC ، كيفيت ( Quality ) ، آموزش ( Teach ) ، هزينه( Cost ) ، فرهنگ ( Culture ) ، كلاس جهاني ( World-Class )
در جو اقتصادي امروز ، براي دستيابي به توفيق ، لازم است كه منابع و توليد كنندگان مواد اوليه و خدمات به امر بهينه سازي كاملاً متعهد باشند . ما بايد همواره به دنبال يافتن راه حل كارا و سودبخش براي توليد محصولها و انجام خدمات باشيم . اين محصولات و خدمات مي بايست همچنان مراحل بهبود را بپيمايند. اين بهبود مستمر را مي توان از راه جلب رضايت مشتريان داخلي و خارجي سازمانها ، مؤسسات و شركتها كسب كرد . جلب رضايت مشتريان مي بايست هدف اصلي هر موسسه قرار گيرد .
مقدمه[ویرایش]
براي دستيابي به كيفيت مطلوب و براي اين كه بتوان تغييرات كيفيتي محصول را در جهت مطلوب هدايت كرد ، بايد ابتدا اين تغييرات را شناخت و سپس علل پيدايش آنرا تشخيص داد. اگر چه تعداد اين تغييرات زياد مي باشد ، ولي منطقي تر آن است كه از بين آنها مهمترين و تعيين كننده ترين عوامل مورد توجه قرار گيرد وبطور فراگير و جامع ، كل سازمان در جهت رفع آن اقدام كند . يكي از پارامترهايي كه نشان دهنده ميزان تغييرات در فرايند است σ بوده و هرچه اين مقدار كمتر باشد نشان دهنده يكنواخت بودن فرايند مي باشد .
در مبحث ۶σ هدف تقليل عيوب و رسيدن به حداكثر ۴/۳ نقص در ميليون مي باشد كه تحت اين شرايط ۹۹۹۶۶/۹۹ درصد قطعات سالم توليد مي شوند .
دسترسي ساده و سريع به اطلاعات محصولات و خدمات ، روش و طرز تفكر مشتريان را تغيير داده است . محيط رقابتي امروز ، هيچ مجالي براي خطا نمي گذارد . ما بايد سبب رضايت مشتريان گرديم و بطور جدي و سختگيرانه به راههاي جديد جهت جلوگيري از بروز خطا و دور شدن از انتظارات او توجه كنيم . اين روش ۶σ است ،كه به يك قسمت از فرهنگمان بر مي گردد و مي تواند مراحل رسيدن به كيفيت جامع را بپيمايد
۶σ چيست ؟[ویرایش]
·۶σ يك فرايند نظم دهي است كه ما را در تمركز بر روي توسعه ، تحويل و ارائه تقريباً موثر محصولات و خدمات كمك مي كند . σ كلمه ايست در اصطلاح فنون آماري كه نشان مي دهد يك فرايند چقدر از هدف و كمال خود منحرف شده است .
·هدف از ۶σ راضي كردن كامل نياز و خواسته مشتري از كيفيت محصول و خدمات مي باشد .
· عقيده ۶σ اين است كه اگر شما بتوانيد اندازه بگيريد كه چند عدد عيب يا نقص در فرايند وجود دارد ، مي توان بطور سيستماتيك چگونگي حذف و رسيدن به حد عيوب صفر را مجسم و به آن دست يافت
· ۶σ روش يكي كردن حقايق سازمان ، تجزيه و تحليل آمار
و مهندسي ، جهت دستيابي به نتايج قابل لمس كيفيتي است .
· ۶σ نقشه مسيري است در جهت برقراري ارتباط با مشتري .
· ۶σ بكارگيري و كاربرد عملي ابزارها و روشهاي آماري
در تعريف و اولويت بندي ، اندازه گيري ، تحليل ، بهبود
وكنترل مسائل ، مشكلات و فرايندهاي سازمان است .
· راهي است در جهت رسيدن به TQM .
مشتريان ما تغييرات را احساس مي كنند نه ميانگين را.بارها ، ديد كلي ما از سازمان بر روي ميانگين يا ميانه اندازه گيري شده از گذشته مستقر شده بود . ولي مشتريان ما از روي ميانگين عملكرد و يا كيفيت ، نيازهاي خود را
كارشناسي و قضاوت نمي كنند ؛ آنها در هر معامله ، انحراف معيار و تغييرات آن را حس مي كنند . ۶σ ابتدا بر روي كم كردن تغييرات فرايند و سپس بر روي بهبود قابليت فرايند متمركز مي شود . عدم انحراف ، ثبات بهاء و قابل پيشگويي بودن فرايند ، سازمان را در رسيدن به سطحهاي كيفيت در كلاس جهاني رستگار مي كند .
(( رضايت كامل مشتري سود آوري است . ))
استراتژي ۶σ[ویرایش]
براي دستيابي به ۶σ ، يك فرايند نبايد بيش از ۴/۳ نقص در ميليون داشته باشد . براي دستيابي به اين استراتژي تغييراتي جهت مقابله با عدم تطابق يا عدم مناسب بودن مشخصات ، مورد نياز مي باشد . به عبارت ديگر نداشتن نقص در فرايندهاي كليدي .
براي رسيدن به اين استراتژي بايد بسوي آن كوشيد و اين امر به فرهنگ سازمان برميگردد . ۶σ در بسياري از سازمانها معني و مفهوم خاصي از كيفيت است كه براي نزديك شده به كمال كوشش ميكند . ۶σ بنظم درآوردن ، نزديكي به اطلاعات مفيد و متدولوژي براي رفع كاستي و نقص در هر فرايند ، معامله و خدمات است .
سه عنصر اصلي شش سيگما[ویرایش]
۱- استراتژي كسب و كار و معيارهاي سنجش كيفيت : تعريف و بكاربستن اهداف كسب و كار و معيارهاي سنجش
عملكردي كه از نظر مشتري بسيار مهم بوده و در سازمان ، پتانسيل خوبي براي اجرا و انتقال آنها به كف سازمان وجود دارد .
وجود نمايشگرهايي براي مديريت ( صفحه داشبورد مديريت ) :
شاخصهاي اصلي موفقيت ، سطح فروش ، زمان تحويل ، هزينه تمام شده ، درصد محصولات سالم ، تعداد نقص در واحد ، تعداد معيوب در ميليون ، زمان واكنش مشتري ، نرخ دوباره كاري ، ضايعات و ... از جمله اين معيارهاست كه مديريت را در ارزيابي طرح كمك مي كند .
۲- متدولوژي ساخت يافته و جهشي DMAIC :
رويكرد سيستماتيك بهبود عملكرد و كاهش آن دسته از معايبي كه از نظر مشتري با اهميت مي باشد. هدف از اجراي پروژه هاي بهبود كاهش نرخ خطا در فرايندها ، ايجاد رضايت در مشتري و افزايش كارايي فرايند و در نتيجه افزايش كارايي و اثربخشي سازمان است . پروژه DMAIC كه روشي در جهت رسيدن به شش سيگماست ، به پنج فاز ـ كه در قسمتهاي بعدي به شرح آن خواهيم پرداخت ـ تقسيم مي شود :
فاز ۰ - تعريف
فاز ۱ - اندازه گيري فرايند
فاز ۲ - تحليل فرايند
فاز ۳ - بهبود فرايند
فاز ۴ - كنترل فرايند
۳- زير ساختهاي ۶σ
• تخصيص منابع مورد نياز
• آموزش متدولوژي بهبود فرايند و روش حل مسئله ۶σ به :
- مديران -كارشناسان - كاركنان
۶σ در كجا كاربرد دارد ؟
۶σ ابزاري است در جهت بهبود فرايند ها و محصولات يك شركت و در هر جايي كه نظم وجود داشته باشد اجراشدني است .
توليد ، فروش ، بازاريابي ، طراحي ، اداره و خدمات و نظاير آن از جمله اين مكانهاست .
عناصر كليدي كيفيت :
سه عنصر كليدي در كيفيت وجود دارد :
- مشتري - فرايند - پرسنل
همه چيز و همه كارهايي كه براي ماندن كيفيت شركت در كلاس جهاني انجام مي دهيم بر روي اين سه عنصر اصلي متمركز مي شود .
· مشتري ( رضايت مشتري ) :
مشتريان در مركز فعاليتها و دنياي سازمان بايد قرار گيرند . آنها كيفيت را تعريف مي كنند . آنها قابل مشاهده بودن ، معتبر بودن ، قابل رقابت بودن از نظر قيمت ، تحويل به موقع ، خدمات ، واضح و صحيح بودن فرايند معامله و خيلي چيزهاي ديگر را انتظار دارند . رضايت مشتريان يك ضرورت است ؛ زيرا اگر ما اين كار را انجام ندهيم ، شخص ديگري بنام رقيب انجام خواهد داد .
· فرايند :
در كيفيت و مباحث مربوط به آن بايد از ديد مشتري به سازمان نگاه شود نه از ديد خودمان . به عبارت ديگر ما بايد به فرايندمان از محدوده آن نگاه كنيم . با اين علم و دانش ، ما مي توانيم نواحي را كه اجازه داريم به مقادير و پارامترهاي مهم از ديد مشتري اضافه يا بهبود دهيم را بشناسيم .
· پرسنل ( تعهد و الزامات مديريت و پرسنل ) :
درگير كردن تمامي پرسنل در نزديك شدن به كيفيت ـ TQM ـ لازم و ضروري است . سازمان و مديريت آن بايد فرصتهاي كاري و انگيزه كارمندان در جهت تمركز استعدادهايشان و توانشان بر روي رضايت مشتري را فراهم سازد و پرسنل در جهت رسيدن به اين اهداف بايد آموزشهايي در خصوص ابزارهاي فنون آماري و تكنيكهاي چون ۶σ ببينند .
كيفيت مسئوليت هر فرد است . هر يك از پرسنل بايد درگير ، داراي انگيزه و مطلع باشد كه سازمان خواستار موفقيت و كاميابي است .
تاريخچه روش هاي كيفيت[ویرایش]
روند تكاملي مسائل كيفيت را مي توان از ديدگاههاي مختلف مورد بررسي قرار داد كه در ذيل دو نمونه از آن را مشاهده مي كنيد :
۱۸۰۰ Operator QC
۱۹۰۰ Supervisor QC
۱۹۲۰ Shewhart Charts Inspection QC
۱۹۳۰ Variable Sample Plan
۱۹۴۰ SQC & Multivariate SQC
۱۹۵۰ Deming , Juran In Japan – CUSUM , EWM
۱۹۶۰ TQC & QCC
۱۹۷۰ Taguchi Methods & DOE
۱۹۸۰ TQM & ISO ۹۰۰۰ Standards
۱۹۹۰ Six Sigma & Business Excellence
۶σ پايه اي جهت رسيدن به TQM .
آيا ۳σ كافي است ؟[ویرایش]
در سالهاي ۱۹۲۰ سه سيگما بعنوان يك معيار عملي براي توليد عاري از عيب مورد پذيرش قرار گرفت. در نگاه اول فرايندهاي مبتني بر ۳σ خوب بنظر مي رسند . چرا كه در اين فرايندها ۲۷/۰ % از قطعات توليدي خارج از محدوده مشخصه مهندسي قرار مي گيرند . بعبارت ديگر تعداد اقلام نامنطبق برابر ۲۷۰۰ در ميليون خواهد بود . (P.P.M = ۲۷۰۰ )
اما واقعاً اينگونه نيست چرا كه با تغيير ميانگين فرايند ، تعداد اقلام نامنطبق بسيار چشم گير خواهد شد و با وجود اين در حال حاضر اين معيار براي توليد و رقابت در كلاس جهاني نمي تواند مورد پذيرش قرار گيرد.
فرايند ۶σ[ویرایش]
در شرايط رقابتي موجود ، هدف بايد طراحي و توليد محصولاتي باشد كه نوسانات موجود در فرايند توليد آن به اندازه اي كوچك باشد كه فاصله حدود مشخصه مهندسي بالا و پائين تا ميانگين فرايند شش انحراف معيار باشد . در اين حالت PPM = ۰.۰۰۲ خواهد گرديد . و حتي با تغييرات ميانگين فرايند و عدم انطباق بر ميانگين فني ـ در صورت تحت كنترل واقع بودن فرايند ـ حداكثر اقلام نامنطبق به
PPM = ۳.۴ خواهد رسيد .
(( شركتها از هر نوع و سايزي كه باشند در دل يك انقلاب كيفيت قرار دارند))
شش سيگما در مقابل سه سيگما[ویرایش]
۳σ
- صرف ۱۵ الي ۲۵ درصد مبلغ فروش بر روي نقايص كيفيت
- اتكا به روشهاي بازرسي براي شناسايي نقايص
- عدم استفاده از روشهاي نظم يافته جمع آوري و تجزيه و تحليل داده ها
- مقايسه خود با رقبا و الگو برداري از آنها
- اعتقاد به اينكه ۹۹% كافي و خوب است
- تعريف CTQ هاي ( مشخصه هاي اصلي كيفيت) داخلي
۶σ
- صرف ۵% مبلغ فروش بر روي نقايص كيفيت
- اتكا به فرايندهاي كه نتوانند محصول معيوب توليد كنند
- استفاده از متدولوژي DMAIC و DMADV
- مقايسه خود با بهترينهاي موجود در جهان و الگو برداري از آنها
- اعتقاد به اينكه ۹۹% غير قابل قبول است .
- تعريف CTQ هاي خارجي
همانطور كه گفته شد ، فرايند شش سيگما ، فرايندي است كه در آن حدود مشخصه مهندسي ( USL ، LSL ) به اندازه شش سيگما در بالا و پائين ميانگين فرايند قرار گرفته باشد .
براي رسيدن به اين هدف دو راه موجود است :
۱ ) افزايش فاصله حدود مشخصه مهندسي از يكديگر
۲ ) كاهش انحراف معيار ( نوسانات ) فرايند
ولي در عمل افزايش فاصله حدود مشخصه مهندسي داراي محدوديتهايي است و بايد با استفاده از كنترل فرايند توليدي، به شش سيگما دست يافت . لذا براي رسيدن به اين هدف ، بايد در ابتدا فرايند را تحت كنترل درآورده و با منطبق كردن ميانگين فرايند با ميانگين مشخصه مهندسي و سپس كاهش انحرافات به اين امر دست يافت .
رابطه بين هزينه و كيفيت و فلسفه هاي موجود كنوني و قديم در اين خصوص :
۶σ به عنوان وسيله اي در جهت كاهش هزينه و افزايش دهنده كيفيت ، سبب كاهش قيمت تمام شده مي گردد . در قديم اين طور تصور مي شد كه براي افزايش كيفيت بايد هزينه هاي زيادي را متقبل شد و اين كار ، افزايش قيمت تمام شده محصول را در پي خواهد داشت ؛ ولي امروزه مي دانيم كه ، نه تنها استفاده از ابزارهاي كنترلي باعث ايجاد هزينه نمي گردد بلكه از افزايش هزينه هاـ بطور مثال با جلوگيري از دوباره كاري، برگشت محصولات ، توزيع سريع ،كاهش انبارش محصولات معيوب و ... ـ جلوگيري مي كند .
مزاياي استفاده از ۶σ[ویرایش]
• بهبود رضايت مشتري :
حصول اطمينان از اينكه محصولات و خدمات توليدي ، خواسته هاي مشتري را برآورده مي سازد .
• بهبود كيفيت و كارائي محصولات و كاهش هزينه ها :
كاهش ضايعات ، معايب و نوسانات فرايند ، صرفه جويي هاي مالي
• حفظ زير ساختها :
تعريف نقشه ها ، وظايف و مسئوليتها
• ايجاد وجوه مشترك :
-
زبان ، مواد آموزشي ، ابزارها و نرم افزارها
- متدولوژي
- انتظارات و راه حلها
• ۶σ هزينه را ۵۰% يا بيشتر ، به واسطه يك خود سرمايه گذاري جهت رسيدن به بهبود ، كاهش
مي دهد.
• ۶σ رشته بيهودگي را كاهش مي دهد . ) تفكر ناب (
• ۶σ تحويل و اجراي كيفيت را بهبود مي دهد .
• ۶σ فرايندهاي بحراني را كه نيازهاي مشتري در آن مسير قرار دارد را نشان مي دهد
• ۶σ محصولات و فرايندها را پرورش مي دهد .
• ۶σ سرعت بهسازي را بكمك منابع داخلي تسريع مي كند .
ابزارهاي مورد استفاده در ۶σ[ویرایش]
ابزارهايي كه در اجراي۶σ مورد استفاده قرار مي گيرد از قرار ذيل مي باشد . اكثر اين ابزارها در چرخه DMAIC مورد استفاده واقع مي شوند و همانگونه كه اشاره خواهد شد ، لازم است كليه اعضاي درگير ۶σ با مفاهيم اين ابزارها و نحوه استفاده از آن آشنا باشند و از آنها به نحو مناسب استفاده نمايند .
نمودار علت و معلول
Cause And Effect Diagram
نمودار هيستوگرام
Histogram
نمودار پارتو
Pareto Diagram
نمودار روند
Run Chart
طراحي آزمايشات
Design Of Experiments - DOE
جلسات طوفان ذهني
Brainstorming
تجزيه و تحليل حالات خرابي و آثار آن
FMEA
ارزيابي ريسك
Risk Assessment
برنامه اجرايي خارج از حدود كنترل
Out Of Control Action Plan
تحليل تلاش / آثار
Effort / Impact Analysis
برنامه ريزي فرايند
Process Mapping
نمودار درختي
Tree Diagram
جاري سازي كاركردهاي كيفي
QFD
تجزيه و تحليل سيستمهاي اندازه گيري
MSA
فرمهاي وارسي
Check Sheet
قابليت فرايند
Process Capability
كنترل آماري فرايند
Statistical Process Control
تغييرات در طراحي به منظور حذف نقايص
Design Changes To Eliminate The Defect
(( اين تنها برنامه اي است كه من تاكنون ديده ام كه در آن مشتريان برنده هستند ، كاركنان در آن مشاركت دارند و از طريق آن ارضاء مي شوند و سهامداران نيز به منافع خود مي رسند . همه احساس مي كنند كه برنده هستند . ))
Jack Welch , Chairman Of G.E.
معرفي چرخه DMAIC و فعاليتهاي آن :
يكي از ابزارهاي اجرايي جهت رسيدن به شش سيگما ،چرخه DMAIC مي باشد و آن چرخه ايست جهت توسعه و افزايش بهبود فرايندهاي موجود در سازمان.
چرخه DMAIC عبارتند از : تعريف ، اندازه گيري ،پردازش ، بهبود و كنترل .
يكي ديگر از ابزارهاي اجرايي شش سيگما چرخه DMADV مي باشد كه در جهت توسعه فرايند يا ساخت محصول جديد بكار برده مي شود و همچنين اين چرخه در مواقعي كه يك فرايند نياز بيشتري به افزايش بهبود دارد ، نيز بكار برده مي شود . چرخه DMADV عبارتند از : تعريف ، اندازه گيري ، پردازش ، طراحي و بازبيني .
ما در اينجا به معرفي و تعريف هر يك از اجزاي چرخه DMAIC مي پردازيم :
الف - فعاليتهاي فاز تعريف :
۱- شناسايي پروژه ، قهرمان و مالك پروژه
۲- تعيين خواسته هاي مشتري و مشخصه هاي اصلي كيفيت ( CTQs )
۳- تعريف مسئله ، اهداف و منابع پروژه
۴- تعريف ذينفعان / تحليل منابع
۵- ترسيم نقشه فرايند
۶- تدوين طرح پروژه
ابزارهاي كيفيت مورد استفاده در فاز تعريف[ویرایش]
۱- طرح و منشور پروژه
۲- تحليل تلاش و آثار
۳- ترسيم سازي فرايند
۴- نمودار درختي
ب –فعاليتهاي فاز اندازه گيري :
۱- تعيين ورودي و خروجي هاي اصلي پروژه
۲- انجام تعريف عملياتي متغييرها
۳- برقراري استانداردهاي عملكرد
۴- تدوين طرح نمونه برداري و جمع آوري داده ها
۵- صحه گذاري فرايند اندازه گيري و تحليل اندازه گيري ( MSA )
۶- تعيين خط مبنا و قابليت فرايند ( Base Line )
ابزارهاي كيفيت مورد استفاده در فاز اندازه گيري :
۱- جاري سازي كاركردهاي كيفي ( QFD )
۲- تجزيه و تحليل سيستمهاي اندازه گيري ( MSA )
۱-
۳- فرمهاي وارسي ( Check Sheet )
۴- قابليت فرايند
(( موفقيت سازمان با رضايت و موفقيت مشتريانش اندازه گيري مي شود . ))
ج - فعاليتهاي فاز تحليل :
۱- الگوبرداري فرايند يا محصول
۲- برقراري روابط علّي با استفاده از داده ها
۳- تحليل نقشه فرايند ( Process Map )
۴- تعيين علل ريشه اي با استفاده از داده ها ( Root Causes )
ابزارهاي كيفيت مورد استفاده در فاز تحليل :
۱- تحليل آماري داده ها
۲- نمودار علت و معلول
۳- نمودار هيستوگرام
۴- نمودار پارتو
۵- نمودار روند
۶- نمودار پراكنش / نقطه اي
د -
فعاليتهاي فاز بهبود :
۱- توسعه راه حلهاي مختلف ( آلترناتيو )
۲- ارزيابي ريسك و موفقيت هر يك از راه حلها
۲-
۳- صحه گذاري راه حلها
۴- اجراي راه حلها
۵- تعيين اثربخشي راه حلها با استفاده از داده ها
ابزارهاي كيفيت مورد استفاده در فاز بهبود :
۱- طراحي آزمايشات ( DOE )
۱-
۲- جلسات طوفان ذهني
۳- تجزيه و تحليل خرابي و آثار آن ( FMEA )
۲-
۴- ارزيابي ريسك
ه -
فعاليتهاي فاز كنترل :
۱- تعيين كنترلها و اندازه گيري هاي مورد نياز
۲- صحه گذاري و اجراي كنترلها
۳-
۳- توسعه طرح انتقال
۴- نمايان ساختن منافع حاصله از اجراي راه حل
۵- ختم پروژه و انتقال اطلاعات نتايج آن
ابزارهاي كيفيت مورد استفاده در فاز كنترل :
۱- كنترل آماري فرايند ( SPC )
۱-
۲- برنامه اجرايي خارج از حدود كنترل
۳- تغييرات در طراحي به منظور حذف نقايص
انواع كنترلهاي فرايند[ویرایش]
با توجه به اهميت كنترل
بعد از بهبود و رفع يك مشكل ، به نمونه اي از كنترل كننده هاي فرايند كه مي تواند مديريت را در جلوگيري از بازگشت يك مشكل پس از بهبود آن كمك كند اشاره اي خواهيم داشت :
- اندازه گيري كنترل هاي اصلي ( صفحه داشبورد مديريت ، مشاهده مجدد كنترل فرايند آماري )
- اسناد
- طراحي
- تست و بازرسي
- چكهاي دوره اي ( آديت )
- محركها
اجزاي يك سيستم كنترل :
نمونه اي از يك سيستم كنترل كننده معمولا بايد در برگيرنده اجزاء ذيل باشد تا بتواند مشكل را شناسايي و در اولين فرصت به رفع آن اقدام كند .
• سنسور : اجراي فرايند جاري را نمايش مي دهد .
• آلارم : برقراري ، تعريف حدود و حركت نقشهايي كه نياز به دقت دارند .
• كنترل منطقي
• قانوني كردن
نمودار روند اجرايي DMAIC :
اعضاي تيم شش سيگما و پروژه هاي بهبود كيفيت در چرخه DMAIC :
اعضاي تيم چرخه DMAIC ، پروژه هاي بهبود كيفيت را در قالب يك تيم و در جهت رسيدن به ۶σ اجرا مي كنند . اين افراد هر كدام داراي وظايف و مسئوليتهايي هستند كه پس از گذراندن دوره هاي آموزشي بايد آنها را انجام دهند . اين تيم كاري غالباً از افراد ذيل تشكيل مي يابد :
• مديران اجرايي ( Executive Staff )
• قهرمانان ( Champion )
• كمر بند مشكي ارشد ( Master Black Belt )
• كمر بند مشكي ( Black Belt )
• كمر بند سبز ( Green Belt )
• پرسنل ( Team Members )
الف - مديران اجرايي ( Executive Staff )
• وظايف :
- تعيين دورنما
- ايجاد تعهد و صدور فرمان براي بهبود
- تامين بودجه و آغاز فعاليت
- ايجاد و نگهداري نظام و ساختار گزارش دهي
• مسئوليتها ( ۱۰% زمان كاري ) :
- شناسايي قهرمانان در هر يك از حوزه هاي سازمان
- بازنگري ماهانه پروژه ها با همكاري قهرمانان
- اندازه گيري نتايج عملكرد قهرمانان
• آموزش :
دوره آموزشي ۴ ساعته ويژه مديران اجرايي
ب - قهرمانان ( Champion )
• وظايف :
- انتقال دورنما به ساير كاركنان
- ايجاد تعهد و صدور فرمان براي بهبود
- فراهم ساختن مسير و جهت حركت و رفع موانع
- دستيابي به نتايج مالي و انتقال اطلاعات موفقيتها به سازمان
• مسئوليتها (۲۰-۱۰% زمان كاري ) :
- شناسايي كمربندهاي مشكي و سبز
- بازنگري هفتگي پروژه ها
- اندازه گيري نتايج عملكرد كمر بند مشكي
•
آموزش :
دوره آموزشي ۲ روزه ويژه قهرمانان كه اين دوره شامل :
- معرفي شش سيگما
- مديريت ساختار پايه اي براي شش سيگما ، نقشها و مسئوليت ها
- مديريت فرايند DMAIC
- انتخاب پروژه و هدف
- شناخت ابزارها ، انتخاب كمربند سياه و سبز
- اندازه گيري موفقيت
ج -
كمر بند مشكي ارشد ( Master Black Belt )
• وظايف :
- ارائه تجربيات فني در مورد متدولوژي شش سيگما و توليد ناب به كمر بندهاي مشكي و سبز
- حمايت فني و اجرايي از قهرمانان و كمربند مشكي
- همكاري در فعاليتهاي آموزشي
• مسئوليتها (۱۰۰% زمان كاري ) :
- فعاليت روزانه با قهرمانان ، كمربندهاي مشكي و سبز و ساير اعضاي تيم
- مشاركت در بازنگري پروژه ها
•
آموزش :
دوره آموزشي ۴ هفته كمربند مشكي ـ حداقل ۲ سال فعاليت با كمر بند مشكي
حداقل درجه فوق ليسانس
د - كمر بند مشكي ( Black Belt )
• وظايف :
- اختصاص ۸۰% زمان كاري در زمينه بهبود فرايندها
- فعاليت در پروژه هاي بهبود با همكاري كمربند سبز و ساير اعضا
- دستيابي به نتايج مالي
• مسئوليتها (۸۰% زمان كاري ) :
- استفاده از متدولوژي DMAIC به منظور ايجاد جهش در عملكرد
- گزارش پيشرفت پروژه به قهرمان
- برگزاري جلسات تيم
- همكاري با كمربند مشكي ارشد
•
آموزش :
دوره آموزشي ۲ هفته كمربند سبز
دوره آموزشي ۴ هفته كمر بند مشكي با عنوانهاي :
- معرفي شش سيگما
- تعريف و اندازه گيري
- آناليز
- بهبود
- كنترل
ه -
كمر بند سبز ( Green Belt )
• وظايف :
- اختصاص ۲۰% زمان كاري در زمينه بهبود فرايندها
- فعاليت در پروژه هاي بهبود با همكاري ساير كمربندهاي سبز و اعضاي تيم
- تلاش در جهت دستيابي به نتايج مالي
• مسئوليتها (۲۰-۴۰% زمان كاري ) :
- استفاده از متدولوژي DMAIC به منظور ايجاد جهش در عملكرد
- گزارش پيشرفت فعاليتها محوله به كمربند مشكي
- مشاركت فعال در جلسات تيم
- همكاري با كمربند مشكي
•
آموزش :
دوره آموزشي ۲ هفته كمربند سبز
و -
ساير اعضاي تيم ( Team Members )
• وظايف :
- تلاش و فعاليت در جهت دستيابي به تعالي در كار روزانه
- مشاركت در پروژه هاي شش سيگما
- حمايت از فعاليتهاي تيم شش سيگما
- شناسايي فرصتهاي بهبود
• مسئوليتها (۵-۱۰% زمان كاري ) :
- مشاركت در فعاليتهاي پروژه شش سيگما در صورت نياز
- اجراي اقدامات تعريف شده از سوي اعضاي تيم
- شركت در جلسات تيم شش سيگما
•
آموزش :
دوره آموزشي يك روزه ويژه كاركنان
هزينه و صرفه جويي در آن توسط ۶σ[ویرایش]
سود مالي حاصل از اجراي ۶σ در يك سازمان مي تواند چشم گير باشد . ۶σ يك روش سرمايه گذاري است . البته نمي توان انتظار داشت بدون گذراندن دوره هاي آموزشي ، سازمان دهي و تكامل فرهنگ سازمان، كاهش چشم گيري در هزينه ها و افزايشي در فروش با اجراي آن بدست آورد .
بايد مطمئن بود كه مي توان با اجراي روشهاي علمي ۶σ هزينه ها را كاهش و فروش را افزايش داد و در اين راه مي توان بطور ارزان بوسيله استفاده از يك كارشناس آشنا به مسائل ۶σ و ابزارهاي آن ، به آن دست يافت .
تغيير و تعويض فرهنگ سازماني سبب مي شود هر كارمند درباره چگونگي رفتارش در برخورد با مشتري و برقراري ارتباطات داخل سازمان فكر كرده و يك زبان مشترك و سازگار بين سازمان و مشتري ايجاد شود.
بهبود مستمر شناخت و درك پرسنل سازمان ، پيش نيازي در جهت رسيدن به اهداف كيفيتي سازمان است . كيفيت به طرز برخورد پرسنل ، نظم و درك آنها بستگي دارد و آن به ميل دروني آنها به رعايت چيزهايي از نقطه نظر مشتري بر مي گردد .
بطور كلي اجراي ۶σ ، تعيين مندرجات ، تعيين استخوان بندي آن ، توسعه و پرورش مناسب آن ، فقط نيمي از كار است و نيمه ديگر آن ايجاد تغييرات فرهنگي در بين پرسنل سازمان مي باشد .
آموزش يكي از فاكتورهايي است كه در اصلاح و كمك به تغيير شكل يك فرهنگ جهت ۶σ بكار مي رود . خيلي مهم است كه فهم و درك ما و پرسنل ، از كيفيت با استراتژي سازمان براي رسيدن به آن همراه باشد .
(( كيفيت براي هر كس كه به آن علاقمند است ارزشمند مي باشد . ))
COQ ( مديريت هزينه هاي كيفيت ) و ۶σ[ویرایش]
هزينه هاي كيفيت ، هزينه عمليات شناسايي و برطرف نمودن خطا بر روي مواد ، محصولات ، خدمات و يا فرايندهاي توليدي و همچنين هزينه هاي اجرايي واحد كيفيت و هزينه هاي ناشي از كيفيت پائين محصول و خدمات را شامل مي گردد .
بالاترين هزينه و ضرري كه ممكن است يك شركت متقبل شده و ضررهاي گزافي را به جهت آن بپردازد هزينه پائين بودن كيفيت محصول و يا خدمات است كه در دنياي رقابت كنوني از دست دادن مشتري را سبب مي شود .
با اجراي صحيح۶σ مي توان اين هزينه ها را به حداقل رساند و بطور كلي به اهداف ذيل نائل آمد :
- شناسايي اقدامات اصلاحي
- شناسايي اقدامات پيشگيرانه
- تعيين محصولات و خدماتي كه موجب كاهش كيفيت گرديده اند .
- كاهش قيمت تمام شده محصول و خدمات
- افزايش بهره وري و كارايي سيستم و ايجاد توان رقابت بيشتر در مقابل رقبا
آشنايي با شركتهاي اجرا كننده۶σ و نتايج حاصله آن[ویرایش]
(General Electric) G.E در پنج سال اول اجراي ۶σ ، ۱۲ بيليون دلار ، شركت Honeywell بيش از ۸۰۰ ميليون دلار و Motorola از سال ۱۹۸۷ تا ۱۹۹۴ نزديك به ۱/۴ بيليون دلار ذخيره مالي داشته است. لازم به توضيح است كه شش سيگما توسط شركت موتورولا با موفقيت در سال ۱۹۸۶ ايجاد و عموميت يافت .G.E يكي از موفق ترين شركتها در اجراي شش سيگما و اولين اجرا كننده آن در سال ۱۹۹۵ بعد از Motorola مي باشد .
تكامل تدريجي شركت G.E بسوي كيفيت با اجراي۶σ[ویرایش]
G.E با ايجاد محيط آموزشي ، سازمان را بسوي ۶σ هدايت مي كند . هم اكنون ۶σ در تغيير تفكر كيفيت و فرايند ، در هر سطح و عملكردي در G.E بكار مي رود . شروع ۶σ در شركت G.E در سال ۱۹۸۰ با طرح اين سئوال كه (( ما چگونه بايد رفتار كنيم ؟ )) آغاز شد .
امروزه ۶σ چگونگي كار G.E و داشتن مجموعه مراحل و راه حلهايي براي ساخت و ايجاد رضايت مشتريان را روشن و تصريح مي كند .
۶σ ، DNA ي شركت G.E را در زمينه تفكر و محصولات ،تغيير داده است .
Motorola Quality Policy :
Quality Is Our Job !
Customer Satisfaction Is Our Duty !
Customer Loyalty Is Our Future !
نتيجه گيري[ویرایش]
همانطور كه اشاره گرديد ، با توجه به افزايش رقابت در ارائه خدمات ، افزايش آگاهي مشتريان ، تنوع محصولات و ... ، لازم است كه منابع و توليد كنندگان مواد اوليه و خدمات به امر بهينه سازي كاملاً متعهد باشند و تمام فعاليتهاي خود را در خصوص رضايتمندي كامل مشتري متمركز نمايند . براي رسيدن به اين استراتژي بايد به سوي آن كوشيد و در پروژه هاي بهبود مستمر و سيستماتيك بايد به طور جدي ، فرايند و محصول مورد نياز مشتري را ـ كه بطور واضح و قابل اندازه گيري در سفارش آمده است ـ ايجاد كرد . اين امر سبب بهبود كيفيت خدمات و افزايش رضايت مشتري مي گردد .
اين گونه از موارد امكان پذير نخواهد بود ، مگر با ايجاد تغيير و تحولي در فرهنگ سازمان . بطور كلي اجراي پروژه هايي مانند ۶σ ، تعيين مندرجات و تعيين استخوان بندي آن و توسعه و پرورش مناسب آن فقط نيمي از راه است و نيمه ديگر آن ايجاد تغييرات فرهنگي در بين پرسنل مي باشد . آموزش يكي از فاكتورهايي است كه در اصلاح و كمك به تغيير شكل يك فرهنگ بكار مي رود .
كاهش انحرافات فرايند باعث كاهش عيوب توليدي ، افزايش كيفيت محصول ، كاهش ضايعات توليدي ، كاهش انبارش ، ... و در نهايت افزايش كارايي و بهره وري سيستم و مهمتر از همه افزايش رضايتمندي مشتري را در پي خواهد داشت . با توجه به وجود هزينه هاي زيادي كه در سيستمها وجود دارد ، ۶σ و اجراي آن با هدف كاهش ضايعات تا ۴/۳ در ميليون بسيار مفيد بنظر مي رسد و اين فلسفه را كه افزايش كيفيت باعث كاهش هزينه ها خواهد شد را اثبات مي كند . ۶σ وسيله ايست در جهت رسيدن به TQM ، و طبق پيش بيني صاحب نظران كيفيت ، در آينده دو نوع شركت بيشتر وجود نخواهد داشت ، آنهايي كه مديريت كيفيت جامع ( TQM ) را اجرا كرده اند و آنهايي كه از دور خارج شده اند . شما مجبور به اجراي مديريت كيفيت جامع نيستيد ، زيرا بقاء اجباري نيست !
با توجه به وضعيت اقتصادي جهان و تصميمات بين المللي اخذ شده در اين خصوص و جهاني شدن اقتصاد دنيا و لازمه ورود كشورمان به اين دسته از بازارهاي جهاني ، لازم است كه مديران با وجود تعهد و تخصص لازم و داشتن اعتماد به نفس و ايجاد تفكر ناب در سازمان خود ، با آخرين روشهاي كنترل فرايند و كيفيت آشنا بوده و از آن بهره لازم در جهت ارتقاء صنعت اين كشور و ورود به بازارهاي جهاني را ببرند .
در اينجا جا دارد سياستهاي كيفيتي شركت موتورولا را يكبار ديگر اشاره كنيم :
۱- كيفيت كار ماست .
۲- ايجاد رضايت كامل در مشتري وظيفه ماست .
۳- وفادار ماندن مشتري به شركت ، آينده ما را تضمين مي كند .
